酒店营销：如何通过客户分类以及客户服务培育属于自己的优质客户

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营销五部曲：搜客 围客 擒客 育客 留客，今天聊聊育客---如何通过客户分类以及客户服务培育属于自己的优质客户。

一、客户分类法

1、按客户价值分类

A类：最具价值客人——铂金客户特点：常客，消费高，频率多，使用大客户战略。

B类：最具成长客人——黄金客户特点：频率高，但消费一般，重点提升。

C类：有挖掘潜力客人——铁客户特点：消费一般，频率少，正常维护。

D类：负值客人——铅客户特点：无消费，或投诉多，甚至对酒店有毁灭性的传播，砍掉。

要让 C 类客户变 B 类客户，B 类客户变 A 类客户。

2、按户籍来源地划分

便于酒店优先考虑对客源地排名前几位的客户群采取有针对性的服务，比如提供客人家乡的风味菜，当地报纸，当地卫星频道，安排会讲客人家乡或国家地区语言的服务人员等。

3、按客人所属行业划分

按所属行业分类可以有针对性地了解客人的需求，便于提供优质服务，满足客人的接待需求.当类似的行业比较多时，我们就应该调整酒店的产品和服务，更好地适应客人的需求。

4、按客人预订的方式划分

对客人的预订方式进行分析有助于我们掌握酒店的销售渠道，看看是否需要全面或者局部强化。

5、按客人的消费总额划分

酒店都可以统计出一个年度消费排名，通常全年消费排名前二十位的客人要占到酒店总收入的 20%左右。

按照 80/20 法则，这些是酒店需要重点关注的客源，保持他们的相对稳定性，是酒店从总经理到每一位员工的重要工作，他们的流失往往会对酒店的正常营收造成很大的影响。

因此，大客户的维护工作是酒店管理层重点关注的工作之一。

6、按客人 VIP 等级划分

有些客人的知名度极高，对酒店的声誉有极大的帮助，能对从事相同或相似职业的客人产生巨大的影响力。

比如政府高官、知名明星、影星、百强企业总裁等，酒店可通过接待一定数量的 VIP 来提升自己的知名度、美誉度，并检验酒店的产品质量和服务水准.

7、按客人光顾频率划分

包括两种客人。

一是长住客，即以年为单位包租酒店客房的客人。

二是常客，一年之中多次光顾酒店的客人。

尤其是后者，应该是酒店需要高度重视的客源。一方面他们光顾的次数多，说明他们对酒店的各项服务达到了高度的认可，甚至已经非常习惯地选择了本酒店。

另一方面，他们的期望值可能会越高，一丁点儿投诉可能都会上达总经理的层面，要不时地给予他们一些“惊喜服务”更是难上加难，这对我们酒店人是一个巨大的挑战。

这两类客人不一定很有名气，却能对他们所在的圈子施加很大的影响力，能吸引同圈子的客人大批量、经常性地到酒店来消费，为酒店创造稳定的收入和利润。

反之，当他们拂袖而去时，也会带走一大批客人。

8、按消费时节划分

客人选择到酒店的时间往往与他们所在行业的商业周期有着极大的关系。旅行社按淡旺季划分较为明显，商务公司最常见的半年总结会、年终总结会、团拜会，春季或秋季推出新产品、订货会；

对政府市场也可以进行类似的分析，常见的有党代会、人代会、政协会，各类学习会，各级政府官员也有一定的任期，一些消费活动也会发生在不同的时间里。所以，不研究一下中国的政治体制，就不能做好这一块市场。

我们仔细分析酒店所在地的主要行业的商业周期，就能适时地吸引不同商业周期的客人到酒店开展各类社交活动，让酒店的经营一年四季都处于比较旺的状态，而不是淡季吃不饱，旺季“撑”不下。

9、按性别和年龄划分

通常性别与年龄都记录在客人的身份证件上，电脑能非常容易地进行分类，得出男女的比例是多少，各个年龄段的比例如何等。

但如何分析和运用这些信息将闲置客房充分利用起来，应因地制宜。酒店每年推出了圣诞房、情侣房，针对偏年轻化的管理阶层推广会比较有效。

例：老年客人比较多时，尽可能减少台阶，餐厅离客房的距离不能太远，隔音较好，安静点的客房。

儿童客人较多可设置一些游乐场所，注意安全系数，可增加家庭房，即房间内摆设一张单人间的大床和一张标准间的小床，略高于普通标准间的价格，满足不同客户群体需求。

10、按消费水平划分

酒店的房间价格是从高到低排列组合的，不同的价格满足不同消费水平客人的需求。同样是单间，行政楼层的价格就高于普通楼层，套房也高于其他房间。

我们应该分析这些房间通常是被什么类型的客人所选择，他们为什么会这样选择。这对我们确定不同房间类型的数量，制定合理的价格体系有重要的指导意义。

应结合客源市场的特点进行布局，商务客源为主的酒店，单间和套房的数量要充足，会议、旅游团接待较多的酒店双间配备数量要合理，只有精准的进行市场定位，才能挖掘不同的市场客源。

11、按消费个性特征划分

不同的客源有不同的消费习惯和个性化特点。

当客人对无烟房的需求多时，可考虑设置专门的无烟楼层，不仅仅只是撤除烟缸火柴等物品，还需做无烟处理。

商务客人对电脑需求多，酒店配备的电脑房应进行 wifi 高速覆盖，以满足对网速要求非常高的商务客人的需求。

二、如何做好客户服务

1、客户服务的三个层次

1.份内的服务：你和你的公司应该做的，都做到了，客户认为你和你的公司还可以。

2.边缘的服务（可做可不做的服务）：你也做到了，客户认为你和你的公司很好。

3.与销售无关的服务：你都做到了，客户认为你和你的公司不但是商场中的合作伙伴，同时客户还把你当朋友。这样的人情关系竞争

对手抢都抢不走，这是不是你想要的结果？

2、服务的五大好处

1．增加客户的满意度。

2．增加客户的回头率。

3．更多地了解客户过去的需求，现在的需求。

4．人际关系由量转变为质变。

5．拥有更多商机。

3、销售跟进短信服务法则

1．善用工具（手机、微信、商务电话、短信平台…）。

2．群发、分类发送、重要短信亲自编送、转发短信要改写，称呼其姓氏及职务。

3．要因时因地因人、有针对性的发、特殊日子提前一天发。

4．用心：个性化、生动化、差异化、让客户一次性就记住你。

5．感性的写、理性的发，新朋友 24 小时内发信息。

6．备用短信：a．成长激励 20 条；b．祝福祈祷 20 条；c．客服售后 10 条

4、大客户服务四要素

1.根据大客户的消费习惯提供个性化准备；

2.记住客人个性化需求，提供个性化服务，例如记住车牌号、提供叫醒、开夜床服务、

在店期间全程跟踪服务、结账离开等信息进行传递，让客人满意离店；

3.根据客户的职务、年龄分辨是否具备口碑效应，让客户转介绍客户给你认识；

4.重点关注一些有升职空间的领导，搞好关系，借助人脉关系网。

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