农商银行：了解信任公式模型（提升经营管理能力）

【野叔研究】

铁打的营盘、流水的兵。如果你是一家农商银行的高管或者中层管理者，肯定会经常面临上级领导在变动、下级员工在流动的现实情况，由此你可能会面临这样的问题：哪类领导、哪种员工值得你信任？各个层级的人员之间如何增进信任度，从而提高工作效能？

如果想在一定程度上解决这些问题，了解一点当代管理学对信任公式（模型）的分析，可能会有所帮助。

前期模型简述

《论语》的为政篇中记录孔子的话说：“人而无信，不知其可也。大车无輗，小车无軏，其何以行之哉？”之后《孟子·滕文公上》则说：“朋友有信”。这些都说明很早人们就认识到信用、信任对于社会的重要性。

不过，当时和此后长期的农业时代是典型的熟人社会，通讯交通不便利、人口流动不普遍，人们比较容易因为血缘、姻缘、地缘等关系建立起信任。所以，我们对于工业时代、甚至后工业时代社会成员之间、特别是企业管理者与被管理者之间如何建立信任、增加信任度（Trustworthiness）的研究相对不多、不深，而泥古拘方的相对不少。

因此，农商银行管理者们需要学习借鉴一些现代管理学理论。例如，上个世纪80年代，哈佛商学院的约翰·加巴罗教授提出，信任源于领导者的能力和品格（ability and character），其中的“能力”被定义为能够成功实现企业需求的管理角色的技能和知识，“品格”则包括诚信和仁爱两个方面；90年代，其他研究人员提出了五大信任度的因素：诚信、能力、可靠、忠诚和开放；同期Aneil Mishra教授与其同事用能力、开放性、可靠性和关怀这四个维度来定义信任度。

乘积公式分析

2007年，佛罗里达大学的肖恩·伯克及其研究团队将信任模型归纳为三个具有普遍意义的变量：能力、诚信、仁爱（ability，integrity，benevolence），在因素上与约翰·加巴罗的基本一样；不过肖恩·伯克进一步提出，信任度等于上述三项可变量的乘积这样的数学公式，当然也对各个因素的内涵进行了明确。

第一，能力是指接受组织和领导安排的核心工作后，能够完成任务、取得成果所需要的专业才干。其中包括说出你要做的、做出你所说的、拿出你的结果，不要打折、不要食言，总之就是要能够兑现承诺的知识、技能基础。

第二，诚信是指言出必行、说到做到的程度。其中包括思想层面上个人价值观与组织价值观的一致，行为层面上个人行为合乎企业规范，而且言行遵守社会道德和职业道德。

第三，仁爱是指对他人福祉的关心、情感的关怀。其中包括赞美他人现实的优点，祝福他人未来的愿望，相反，自私自利、冷漠消极等都不是善行。例如，只会打击、批评、讽刺下属的领导就难以获得对方的信任。

特别需要注意的是，在肖恩·伯克的信任公式模型中信任值是三项变量的乘积，这就意味着只要有一项取值为零，那么最终信任值就会为零；如果某一项取值很低但其他两项得分较高的，最终信任值也会低于三项得分均衡且相对不低的。

由此，管理学家约翰·布雷基（John Blakey）提出了增强信任度的九种习惯，一是能力方面包括可以履行自己的职责、给他人以专业的指导、始终如一的坚持；二是诚信方面包括诚实、开放、谦逊；三是仁爱方面所包括的传道、勇敢、和蔼宽容（相关图形见本文附图四）。

比值公式分析

目前最为流行的模型是“麦肯锡信任公式”，与肖恩·伯克信任公式相比增加了一个负面变量：自我利益导向，由此变成“资质能力、亲近程度、可靠性”三项正面变量的乘积与一项负面变量的比值；金融野叔为了方便记忆将分母中的三项命名为“三可”，即可信度、可亲度、可靠度相乘（相关详情见本文附图五）。

第一，资质能力（credibility）包括在专业知识基础上的业务能力，行事沉稳的决断能力，调研了解并能说清事情的沟通能力，以及自信、独立思考的不轻易受他人影响的执行能力。

第二，亲近程度（intimacy）包括双方能够互相分享信息、增进了解，有非工作上的、私人的交流，能够关注他人需求并提供帮助，有共同的价值观和爱好等。因此可见，相互缺乏认知、缺乏沟通，并由此缺乏共同理念、愿景等，那么肯定会对建立相互信任会产生负面影响，这也是为什么我们需要开展一些与工作无关的团队建设活动、需要允许企业中主题积极的非正式沟通。

第三，可靠性（reliability）的内容包括能够说到做到、信守自己的承诺，长期言行一致、能够以身作则（对于下属），守时且能够及时行动，发生错误时敢于承认。

第四，自我利益导向（self-orientation）的判断标准包括行事方式是否阳光透明，是否争功诿过，是否关注他人的利益实现，是否敢于担当责任和风险。

野叔的结语

金融野叔在自己的管理工作实践和研究中，以“麦肯锡信任公式”为模型，对分母和分子中的四个变量取值进行了量化，输出结果在0至100%之间（不包括两个极端值），数值越大表示信任值越大。

其中遇到一些有趣的现象，譬如通过定量分析发现，有一点自私的人，若是专业能力很强、基本说到做到的，也是可以“有限信任”的；类似于所谓有本事的“真小人”可能比没本事的伪君子更值得信任。

开始时金融野叔自己也有点不大理解，但是后来还是在《论语》中找到了相关答案。那就是子贡问：“何如斯可谓之士矣？”，孔子说了两类人之后，进而提出了第三类：“言必信，行必果，硁硁然小人哉，抑亦可以为次矣”。而且重点就在于这最后一句，“可以为次矣”。

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