淄博市物业服务标准

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淄博市住宅物业服务等级标准

依据住宅小区物业服务需求的不同，将物业服务质量分为一星级、二星级、三星级、四星级和五星级五个等级。其中一星级为最低等级，五星级为最高等级，等级越高，物业服务标准越高。

基本要求

一、机构要求

应在住宅小区内设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求：

1、有委托方提供的服务场所。

2、配备满足服务需要的设施设备。

3、公示物业服务项目、服务流程和标准、收费依据和标准、投诉渠道等；提供延伸服务的，公示服务项目、服务流程及收费标准等。

4、有客户服务窗口及人员，为业主或物业使用人提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务。

5、鼓励物业服务企业利用科技手段，提高物业服务的智慧化水平，为业主或物业使用人提供便捷、优质的服务。

6、将党建工作要求写入企业章程，符合条件的应成立党组织，加强党的建设。

二、人员要求

物业服务人员应符合以下要求：

1、具有良好的职业道德，身体健康，能胜任本职工作。

2、具备与从事工作相关的专业知识，按国家法律法规相关规定取得相应岗位证书。

3、进驻物业服务区域后，物业服务企业应针对实际情况对所有上岗人员进行岗前培训，合格后上岗。

4、定期参加法律法规、安全、专业技能等相应的培训，提高管理和服务水平。

5、统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁。服务主动热情，窗口服务人员宜使用普通话。

三、规章制度

物业服务企业应建立完善的规章制度，主要包括：

1、“三会三公开”制度。三会是指业主恳谈会、人民调解委员会和物业管理联席会。三公开是指公开服务标准和价格、投诉渠道和方式、公共收益信息。

2、公共管理制度。包括入住管理、安全管理、物业共用部位及共用设施设备管理、装饰装修管理、公共区域秩序维护管理、公共环境卫生管理等制度。

3、内部管理制度。包括人力资源管理、财务管理、工作现场管理、档案管理、供方管理、节能管理、承接查验管理等制度。

四、财务管理

应符合以下要求：

1、物业服务费和其它费用收支应符合国家和省相关规定；

2、对于合同约定的收费项目及标准，应按合同要求执行；

3、为业主或物业使用人提供的特约服务应按双方约定收费并单独结算；

4、规范操作，账目清晰。

五、档案管理

1、根据实际情况需要，按合理的分类方法进行档案管理，档案分类包括但不限于：

——房屋产权档案；

——业主或物业使用人信息档案；

——行政档案；

——财务档案；

——物业共用部位及共用设施设备的维护养护及管理档案；

——公共区域秩序维护档案；

——公共区域环境管理档案；

——客户服务档案；

——技术档案（工程竣工验收、项目竣工综合验收、物业

 ； 承接查验档案等）；

——装饰装修管理档案；

——应急事件处理档案；

——安全管理档案；

——党建档案；

——与社区联建共建档案等。

2、根据档案载体不同，建立文书档案、电子档案和实物档案。

3、根据档案性质、重要性、类型及常用程度，采取有效措施，保护业主或物业使用人隐私。

4、建立档案收集、整理、保管、检索、应用以及查验、鉴定和销毁制度，提高档案管理水平。

六、服务内容

物业服务内容包括但不限于：

——物业的使用、管理和维护；

——公共绿化的维护；

——公共区域环境卫生的维护；

——公共区域的秩序维护、安全防范等事项的协助管理服务；

——客户服务等。

物业服务企业应制定物业服务方案，明确岗位职责、工作流程及服务规范。

七、消防管理

1、协助消防救援机构、公安派出所做好消防安全工作。

2、消防安全职责

应符合以下要求：

⑴制定消防安全管理制度，明确消防安全责任，确定物业服务企业消防安全责任人、消防安全管理人，明确专人维护、管理消防器材；

⑵制定符合本小区实际情况的灭火疏散预案，每年组织业主进行以扑救初起火灾、逃生自救为内容的消防演练；应利用消防宣传教育设施普及消防安全知识；

⑶工作人员应参加消防培训，具备检查消除火灾隐患的能力、组织扑救初起火灾的能力、组织人员疏散逃生的能力和消防宣传教育培训的能力；

⑷设有消防控制室的小区，物业服务企业应实行24小时值班制度，每班不少于2人；防火巡查人员、自动消防系统操作人员应取得国家认可的职业资格证书，持证上岗；

⑸建立消防档案，存档备查；

⑹其他依法履行的消防安全职责。

3、消防安全防范服务

应对管理区域内的共用消防设施进行维护管理，提供消防安全防范服务，并符合以下要求：

⑴与建设单位交接时，保证消防技术资料齐全，消防设施运行正常，消防器材、消防宣传设施、消防设施警示标识配备符合要求且完好有效；

⑵保持疏散通道、安全出口、消防车道畅通，无堵塞、占用、锁闭现象，常闭式防火门处于常闭状态；在消防车道设置禁止占用的明显标志；

⑶定期进行防火巡查、防火检查，每周至少进行1次防火巡查，每季度进行1次防火检查，及时消除火灾隐患；巡查、检查应做记录，由检查人及主管人员签字，归档备查；应对住宅小区中的商业服务区域加强管理，增加巡查频次，业主或物业使用人应配合物业服务企业的管理工作；

⑷水泵房、风机房、配电室等消防安全重点部位由专人每日巡查；

⑸设有自动消防设施的住宅小区，物业服务企业应委托具备资质的检测、维修保养机构每年对自动消防系统至少进行1次全面检测和维保，并做好记录；

⑹保证管理区域内的共用消防设施运行正常，器材完好有效，如有故障、损坏，及时维修更换，灭火器应定期维修；不得擅自停用自动消防设施；

⑺发现违法行为应及时纠正，当事人拒不纠正的，应立即报告当地公安派出所。

八、监督与投诉

1、信息收集

物业服务企业应以各种方式收集业主及物业使用人对物业服务质量的信息，及时分析这些信息，不断改进服务的内容和质量。业主及物业使用人对物业服务满意度信息的收集可以采用以下方式：

⑴直接与业主沟通；

⑵向业主发放调查问卷；

⑶来自各种媒体的报道；

⑷收集各种渠道的业主投诉。

2、投诉处理

⑴物业服务企业应主动接受业主的监督，建立投诉处理机构，明确责任人，对外公布监督、投诉电话。

⑵积极配合有关部门做好投诉处理工作，对投诉处理结果进行回访。

⑶认真及时地处理业主的意见和建议，并将处理结果及时通知投诉者。

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