养老院管理高手：智慧工作（她让爱走进每个人心中）

傅国安在来到杭州高端养老机构朗和之前，已经在酒店行业积淀了15年，从人事到销售，从前台到客房，几乎所有部门的工作她都非常熟悉。在朗和，她一样是多面手，原本负责管家部的她，8月开始又接手了护工部，担起了新的重任。

智慧的选择

傅国安的女儿今年12岁，刚升初中。她每天早上6点就要为女儿准备早餐，再送她上学，但7点半之前，傅国安一定会出现在朗和（银江），一天的工作几乎是马不停蹄，直到6点半以后，爷爷奶奶们都吃完晚饭，她才放下心下班回家。傅国安忙碌却快乐，她说：“对我来说，休不休息都一样，只要家里没什么事儿，我就想来这里。”

几年前，由于资金链问题，傅国安服务了很多年的酒店被迫停业，随后她在一家企业呆了一年，始终找不到在酒店一样的成就感和得心应手的状态。2018年5月，朱经理的一通电话点破了她的迷茫：“来朗和吧，养老产业是朝阳行业，虽然和酒店服务对象不一样，但是工作内容都是你最擅长的，你在这才能绽放自己的光彩！”她几乎不假思索就答应了。

选择大于努力，正是这个智慧的选择，让她成为朗和管理干部中非常出色的一员。

智慧的管理

目前傅国安负责的管家部大约有20位员工，护工部有53位。由于护工流动性强，年龄和文化素质参差不齐，管理难度非常大。入住的长者大多有些老年基础疾病，难免脾气不好或者沟通不畅，护工不仅工作强度大，心理压力也很大。傅国安采取的方式并不是“管人”，而是“育人”。

无论是年轻的员工还是年长的阿姨，她都不会以领导的身份指挥批评，更多时候她说的是“这样做会更好”，而非“你这样做不对”。遇见任何员工处理不了的问题，她都会参与到客户沟通中，一边让客户满意，一边让员工现场学习。久而久之，团队伙伴们都对“傅姐”心服口服，交口称赞。

傅国安一家人

智慧的服务

傅国安处理投诉总能“春风化雨”，让客户烦恼而来，欢喜而归。谢爷爷刚入住时，从前台到保洁，全领教了爷爷的“不好相处”。傅国安就向保洁、管家详询了爷爷的性格特点、对服务的具体意见等等。在一次例行体检中，傅国安跟医生一起进了他的房间。谢爷爷看她穿的工服不是医生，就冲她提高嗓门投诉窗子关不上。傅国安没有正面回答爷爷的问题，而是先安抚了他的情绪，随后巧妙切入到爷爷最感兴趣的话题——茶叶，爷爷的态度很快缓和下来，愿意好好沟通了，最后不但窗子关好了，爷爷也舒畅了。此后，谢爷爷有任何问题都会直接找“小傅”。

在爷爷奶奶的眼中，傅国安从不是“傅经理”，而是很结实、很爽朗，忙忙碌碌、大事小事都做的“小傅”。“我很喜欢这个行业，跟这里的爷爷奶奶在一起真的很开心，他们的修养都特别高，特别有素质，反而是他们会鼓励我，给我提供能量，我觉得工作一点都不累。”

在傅国安看来，做长者服务心理承受能力要强，不能记恨，唯有“悲智双运”，才能把长者服务做到极致。在朗和，爱是无处不在的，爱是细微的，爱也是双向的，这有工作人员的功劳，也要感谢长者们爱的回馈。

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